Teste de Comercio e Distribuição

1- " O benchmarking existe para responder a uma necessidade e são muitas as empresas que o procuram como instrumento de apoio à melhoria do seu desempenho".
1.1 Dê uma noção de benchemarking.
Qualquer pessoa ou organização pode e deve fazê-lo. Na essência do benchemarking estão os conceitos de aprendizagem e partilha. Através da comparação dos métodos de trabalho utilizados pelos outros, pode-se adquirir dados muito importantes que poderá adaptar à sua própria situação. O benchemarking é um útil intrumento para atingir a qualidade, que ajudará a empresa a melhorar continuamente os seus processos, aperndendo o modo como os outros fazem. Para fazer benchemarking é preciso primeiro avaliar os seus próprios métodos operativos, a fim de identificar pontos fracos e pontos fortes; depois, é preciso, estudar e adaptar os métodos de outros que estejam a ter melhores resultados.

1.2 Identifique os tipos de benchemarking que conhece.
Benchmarking interno
Benchemarking concorrencial
Benchemarking colaborativo
Benchemarking funcional
Benchemarking sombra
benchemarking World-class

1.3 "O processo de benchemarking começa dentro da empresa: a análise introespectiva permite o conhecimento das suas próprias técnicas antes de apreciar a forma como os outros trabalham"
Qual o melhor benchemarking para começar.
O primeiro tipo de benchemarking para começar é o benchemarking interno, já que este é o primeiro que qualquer pessoa ou organização faz para conhecer melhor as suas técnicas e analizar-se a si própria. A organização deve compreender melhor os seus processos antes de fazer benchemarking com outras organizações. O melhor método para fazer avaliar os métodos da organização com prémio nacional de qualidade.

2- "É indespensável para as empresas conhecerem os seus clientes, as suas expectativas e necessidades, de forma a adaptarem a sua oferta aos diferentes mercados e conseguirem um nivel de satisfação que permita atrair clientes novos e manter os actuais".
2.1 Indique quatro variáveis que exlpliquem o comportamento dos consumidores.
Atitudes, modo de vida, grupo de classe onde os consumidores se encontra inserido

2.2- Os individuos reagem segundo as suas necessidades em cada momento.
Diga quais são as necessidades completando com exemplos.
Nessecidades primárias e necessidades segundárias. Para satisfazer-mos as necessidades primárias ex: comer, para depois poder-mos satisfzaer as necessidades segundárias será integrarmo-nos num grupo ou colegas de trabalho.

3- Cada consumidor é único, e toma as suas decisões com base nos mais diversos factores, mas analizemos o comportamento dos "consumidores"...
3.1-Dê uma noção de consumo:
Consumo está no sector da ciência económica que se ocupa da aquisição de bens que podem ser bens de consumo e bens de capital e serviços. É a utilização, a aplicação uso ou gosto de um bem ou serviço por individuo ou empresa.
Constitui-se na faze final do processo produtivo, precedido pelas etapas de fabricação, armazenamento, embalagem, distribuição e comercialização.

3.2- Consumismo:
consumismo é uma forma de consumo irracional,impulsivo, discriminado, sem olhar a consequências baseado em valores materiais e na ostentação.

3.3- Consumerismo
Consumerism é uma forma de consumo racional, controlado, selectivo, baseado em valores sociais e ambientais e no respeito pelas gerações futuras.

4- No ambito da iniciativa promovida pela Rede Internacional de Controlo e Protecção dos Comsumidores (ICPEN)-(Internacional Cooperation for Protection and Enforcement Network) designa FraudPrevitionon Month, DG Consumidor promoveu, entre os dias 24 e 28 de Março, a semana de prevenção da fraude. Um dos seus materiais estão divulgados, O LIVRO NEGRO DOS ESQUEMAS E FRAUDES NA NET, constitui om excelente material de reflexão sobre aspotencialidades e os perigos da internet.
4.1- O que poderá ser feito para nos proteger das fraudes.
1- Dizer "NÃO" ou resistir
(recuse agora- pode concordar mais tarde)
2-Continuar a procurar
3-Questionar
4-Decidir
A melhor maneira de evitar uma fraude é dizer não, em seguida é procurar mais informações e aconselhamento.Para questões mais importantes, discuta o assunto com outra pessoa. Em caos de dúvida, ou se estiver só, peça ajuda aos organismos de defesa do consumidor ou à policia.

5- Uma das fraudes que se fala no livro é as fraudes de Auto-emprego, em tempo decrise instaladano nosso país onde o desemprego é uma realidade há muitas pessoas que são aliciadas com esta fraude "Ganhe muito dinheiro sem sair de casa".
a) O que deve procurar:
- anunciar que gerarapidamente grandes quantias de dinheiro, sem grande esforço.
- solicitar que trabalhe a partir de casa (frequentemente, utilizando o computador)
- exigir pagamento pelo "registo" ou material informativo ou de trabalho

b) Como se pode proteger
1- "Não esta oferta não me parece correcta e parece demasiado boa para ser verdadeira. Vou primeiro procurar aconselhamento especializado."
2- Confirme junto das autoridades competentes.
- Descubra se existe mercado para o trabalho que planeia efectuar.
3- Peça todos os pormenores por escrit, antes de pagar ou assinar alguma coisa.
- Pergunte se tem politicas de reenbolso
- Peça referencias de outras pessoas quetenham feito esse trabalho e que possa contactar
4- Tome a sua decisão, mas deve reconhecer que poucas pessoas conseguem ganhar dinheiro facilmente trabalhando em casa.

O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET

Verifique em que medida as fraudes descritas se ficam a dever:

a) à ignorância, à cobiça e à "colaboração" dos burlados;
- os esquemas em pirâmide deixam-no depenado e levan-no a depenar os seus amigos;
- Se participar em qualquer esquema em pirâmide, é provavel que venha a perder todo o seu dinheiro - e até pode ser responsável por outros virem também a perder dinheiro
-obter qualquer coisa a troco de nada é algo que não existe
- o dinheiro é seu. Não o desbarate pensando que vai adquirir o carro dos seus sonhos por um preço tão baixo na net.
- se soubesse de alguma maneira de ganhar dinheiro rápidorevelá-la-ia a alguém?
Então
Os esquemas em pirâmide funcionam na Internet ou independentemente desta, estes esquemas vêem ao encontro da ganancia e da ignorância das pessoas.
As pessoas que caem neste conto do vigario muitas das vezes são pessoas que estão fragilizadas emocionalmente ou financeiramente.Ex. eu assisti a um caso no qual aconteceu com um familiar meu telefonaram para casa dessa pessoa a informa-la que tinha ganho um certo prémio, se respondesse acertadamente a uma pergunta poderia levantar o seu prémio num determinado, foi entao iludido a ir buscar esse prémio, quando chegou ao local foi feita um abordagem para adquirir um produto por uma elevada quantia perdem-se horas esquecidas para poderem fazer uma "lavagem" de cerebro às pessoas para cairem no conto do vigário.

b) a falhas de segurança atribuíveis à tecnologia utilizada na Internet

O comportamento dos consumidores

Cada consumidor é único, e toma as suas decisões com base nos mais diversos factores, mas analisemos o comportamento dos "consumidores"...
1. Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.
Há medida que o rendimento aumenta as necessidades fisiológicas perdem importância na decisão de compra dos consumidores.
As principais condicionantes do processo de compra são:
- A organização compra com o objectivo de utilizar ou transformar ou vender os produtos ou serviços permitindo obter rendibilidade e segurança;
- O processo de compra envolve processos de natureza interna com intervenientes diferentes e dediferentes niveis;
- Deve-se ter em conta as restrições da organização no processo de compra;
- A compra do produto deve prever os contratos ou normas de garantia;
2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.
Necessidades funcionais - pode-se chamar às necessidades funcionais os bens de primeira necessidade. Ex: alimentação.
Necessidades psicológicas - trata-se de necessidades supérfluas que sejam adquiridas por impulso
3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.
4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.
5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.
6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.
7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.Cada consumidor é único, e toma as suas decisões com base nos mais diversos factores, mas analisemos o comportamento dos "consumidores"...

Benchmarketing

1. Apresenta o conceito de benchmarking
Benchmarketing consiste num instrumento que as empresas procuram para poder melhorar o seu desempenho e poder fazer mais e melhor.

2. Tendo em consideração as "boas práticas" de benchmarking apresentadas pelo IAPMEI, verifique que a fidelização dos clientes não interessa a qualquer preço.
O IAPMEI defeniu um conjunto de boas práticas de refêrencia provavelmente para tentar fidelizar os clientes optando por exemplo baixar os preços dos produtos, mais torna-se uma ideia que não terá sustentabilidade.

3. Identifica as fases do processo de benchmarking.
As fases do processo de benchmarketing são: planear, explorar, analizar e adaptar.
4. Justifique o benchmarking como:
a) um processo contínuo
É um processo que decorre continuamente, não se torna num processo isolado.

b) uma investigação que fornece informações valiosas
É um processo onde há uma investigação muito rigorosa e valiosa, então não se torna numa investigação que fornece respostas simples e "receitas".
c) um processo de aprendizagem com os outros
Em benchmarketing as empresas devem olhar para as outras empresas e para a sua pr´pria empresa, mas poderá fazer uma cópia ou uma imitação, mas sim optar pelo mesmo sistema.
d) uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo
Sugestão: http://www.guiarh.com.br/z59.htm
é umprocesso onde o benchmarketing é uma ferramenta essencial para a empresa e não se trata de mais uma moda da administração.

5. Caracterize os vários tipos de benchmarking
Os vários tipos de benchmarketing são: Benchmarketing Governamental, Berchmarketig Interno, Berchmarketing

Teste de Comércio e Distribuição

1- Back-Office -G
2- PDA (Personal Digital Assistants) - I
3- Intranet- N
4- GroupWare - J
5- Workflow- K
6- M-Business - L
7- Logística reversa- O
8- Call Center- C
9- CRM, Costumer Relationship Management-A
10- Marketing Colaborativo-D
11- Marketing Relacional- B
12- Extranet - H
13- Sales Force Automation- M
14- ERP (Enterprise Resource Planning)- E

Grupo II
2.1 O paradigma do CRM está a mudar, antigamente procurava-se conhecer o cliente e fidelizalo, o que levava as empresas a actuar de uma forma reactiva, mas, nos últimos anos , as aplicações começaram a disponibilizar funcionalidades para criar novas oportunidades de negócio junto dos clientes.
2.2 Esta possibilidade tem mudado vários sectores operacionais das empresas para processos baseados na Internet, para integrar vários canais de comunicação.
2.3 As empresas passaram a utilizar tecnologias móveis para enviar a informação para o sistema central e para ter acesso em tempo real o que oferece ganhos significativos.
2.4 CRM Operacional- visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analitico- visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos.
CRM Colaborativo- foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração intelegente, baseada em conhecimento.
Em todas as empresas deveria ser implantado todos os tipos de CRM, começando pelo operacional no qual se pode ter informações sobre o cliente, a seguir o analitico onde vai ter um conhecimento mais profundo sobre o cliente e determinar como cada um deve ser tratado e por fim o CRM colaborativo onde já há um conhecimento profundo sobre o cliente, a empresa pode apostar nas novas tecnologias para encortar a distancia entre a empresa e o cliente através de: conferencias, cartas , e-mails, fax, telefone, etc.
2.5 A estratégia de CRM deve ter em atenção quatro objectivos: a fidelização, o conhecimento, a rentabilização e a comunicação.
2.6 " Deve evitar comprar-se um "Formula1" para depois o por a andar sobre um caminho de pedras, ou evitar transformar um automóvel utilitárionum carro de competição."
Deve-se evitar comprar um produto caro, para se poder comprar um produto mais económico.

Grupo III
3.1 "Front-office" podem ser englobados no conceito mais abrangente do CRM, veio trazer muito mais responsabilidades para a compenente que podemos designar por back-office, isto é, a compenente administrativa e logistica das empresas. Com efeito, não adianta à empresa apresentar-se perante o mercado de uma forma muitom sofisticada, e ter sistemas para gerir as relações com os clientes que se mantêm inalterados, quer do ponto de vista do funcionamento interno, quer das tecnologias utilizadas. Se não fizer em paralelo uma reengenharia dos seus processos administrativos e logisticos os prazos de entregfa continuarão os mesmos, as roturas de stoks continuarão a acontecer nos momentos mais inoportunos e o nível geral de serviço continuará baixo.
3.2 Trata-se das caracteristicas do produto. Porque se o produto não for bom ou não corresponder às caracteristicas do cliente, a empresa não vai conseguir cativar os clientes.
3.3 No ciclo de vida do cliente o produtotem que estar adaptado às idades dos clientes. Ex: as fraldas para os bebes e as fraldas para os idosos ou pessoas acamadas. No ciclo de vida do produto este pode ter sucesso ou não perante os clientes, e quando não terá que ser mudada a estratégia de marketing ou o produto será substituido por outro. por isso é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente.
3.4 " Verificar a disponibilidade em tempo real" significa: confirmar a disponibilidade no mais curto espaço de tempo.
3.5 Sim. porque o SAP CRM permite ter uma visão global dos seus clientes e os meios necessários para gerir os seus processos de negócio especificos. Esses processos fornecem-lhe informações especificas para o marketing, vendas e serviços.

Grupo IV
4.1 Muitas das vezes podemoster uma tecnologia muito avançada mas o sistema em si pode não funcionar, mas tanto a estratégia como a tecnologia estão interligados. Na minha opinião não deve funcionar uma sem a outra.

MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.
Ao relacionar o CRM com a produtividade do trabalhó, será uma solução que vai permitir aumentar a produção.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
A produtividade não depende só do CRM depende da cultura do trabalho. É importante as relações estaveis para sabermos com que contamos, é necessário que os quadros de refência não mudem tão rapidamente que é para termos uma referência.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
O João Dias diz que é o CRM Colaborativo e o Francisco Ferrão diz que é o CRM Operacional.
Como é uma área que está em franca expanção é normal que haja divergências.
4.Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

As duas vertentes essenciasdo CRM são:
-Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certoatravés do canal certo.
-Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção dos lucros.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

Cliente de Transacção
São aqueles:
- que apenas estão interessados no preço dos produtos/serviços;
- que não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade;
- para as quais não há espaço para acrecentar valor a esses produtos/serviços dado que ele não será percebido, isto é, estes clientes não valorizarão, por exemplo, as qualidades específicas desse produto;

Clientes de Relacionamento
São aqueles que procuram fornecedores que lhes transmitam confiança, que valorizam propostas de valor acrescentado (que poderam ser, por exemplo, o fornecimento de produtos que obedeçam a normas de qualidade ambiental, produtos com prazos de garantia com maior extenção que outros de mercado) e que pretendem um relacionamento de longa duração. Esses clientes podem pertencer a um destes grandes grupos:
-clientes muito lucrativos para a empresa;
-clientes muito lucrativos mas que só o são ocasionalmente;
-clientes com capacidade para aumentarem as suas compras;


3-Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

Acções- quando um cliente pensa comprar um móvel novo para a sua casa tenta "livrar-se"do velho contratando uma empresa para o devido efeito e ainda recebe uma quantia em valor pelo móvel velho.
Ligações- o call-center é um exemplo que se pode falar, se um cliente da TVCabo tiver uma avaria no sistema entra em contacto com esta através do serviço de apoio a clientes e dá o conhecimento à empresa da tal avaria.
Conhecimento- em função do estilo de vida do cliente a empresa terá que se adaptar ao cliente dependendo da idade sexo e grupo a que se insere.
Relação- aqui já á um conhecimento do cliente. Ex: se um cliente for a um stander de automoveis e comprar um, se esse cliente for fiel à marca a empresa à partida sabe que esse cliente daqui a uns anos ele voltará para adquirir outro carro.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
A vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação terá que existir um documento único que esteja acessivel a todo o pessoal, ou seja está desponivel para ser utilizado por todos os departamentos.

Componentes funcionais do CRM

1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
Os três componentes funcionais do CRM são:
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
-CRM Analitico

2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata-se de uma base de dados onde consta a informação dos clientes, onde se podem estabelecer um contacto entre o cliente e a empresa. O CRM Operacional fornece uma sustenção dos processos do negócio tais como vendas, marketing e serviços.

CRM Colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automotização e a integração entre os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contacto com o cliente, onde ocorrem as interacções entre o cliente e a empresa. Há um contacto entre ambos através de contacto por voz, conferências e conferências via web, e-mail, fax, cartas e interacção directa (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).

CRM Analitico permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de clientes que fazem parte da empresa e permite determinar, a melhor, estratégia para uma abordagem mais adquada para atender as diferentes necessidades desses clientes. Com o CRM Analitico é possivel identificar os clientes e detrminar como cada um deles deve ser tratado.

Fontes:

• http://www.mxstudio.com.br/mercado/crm-operacional-colaborativo-e-analitico/
  

Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
Na primeira fase à uma procura na entrada do CRM, na segunda fase temos a melhoria da oferta e já integrado o CRM, na terceira e última fase à uma adaptação e fidelização do cliente.

2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Economia de escala trata-se de uma produção em escala onde se produz em grande quantidade um só produto e o custo á empresa sai mais barato.
Economia de gama trata-se de uma produção de vários produtos onde o custo também se torna barato para a empresa, não se consegue produzir tanto como na economia de escala mas temos uma diversificação maior e assim podermos alcançar a fidelização dos clientes.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
Os factores que podem contribuir para a infidelidade do cliente poderam ser:
- haver uma vasta variedade de produtos, o que leva o cilente a ter muita escolha;
- a publicidade;
- a moda;
- o grupo de amigos onde estamos inseridos;

2. Defina marketing relacional.
Marketing relacional é uma forte relação que se cria entre o vendedor e o ciente.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é de obter o mais possivel a fidelização do cliente, e permite manter uma base de dados actualizada para ter um conhecimento mais pormenorizado sobre os clientes que serão mais fiéis e mais uteis para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.
- CRM é a informação necessária que podemos utilizar na perspectiva do marketing e da logistica para a venda do produto, e nas vantagens competitivas.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
-Customização é a estrategia que a empresa terá que adaptar os produtos ás necessidades do cliente e com este objectivo a empresa vai alcançar a fidelização do cliente.

3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office: tudo que seja utilizado frente ao cliente , ou seja quando um produto é vendido ao balcão e é logo entroduzido no sistema informático quando este é vendido.

-back-office: é um software utilizado nas costas do cliente ou seja, são sistemas informáticos utilizados pela empresa que só a esta dizem respeito.

- ERP: é a gestão de recursos humanos no qual estão inseridas a gestão empresarial, o inventário, o relacionamento com os fornecedores, o atendimento ao cliente, a gestão contabilistica e financeira.

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
As empresas terão que manter sempres os canais abertos para saber quais as necessidades dos clientes, para este sistema é utilizado o CRM.