Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

As duas vertentes essenciasdo CRM são:
-Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certoatravés do canal certo.
-Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção dos lucros.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

Cliente de Transacção
São aqueles:
- que apenas estão interessados no preço dos produtos/serviços;
- que não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade;
- para as quais não há espaço para acrecentar valor a esses produtos/serviços dado que ele não será percebido, isto é, estes clientes não valorizarão, por exemplo, as qualidades específicas desse produto;

Clientes de Relacionamento
São aqueles que procuram fornecedores que lhes transmitam confiança, que valorizam propostas de valor acrescentado (que poderam ser, por exemplo, o fornecimento de produtos que obedeçam a normas de qualidade ambiental, produtos com prazos de garantia com maior extenção que outros de mercado) e que pretendem um relacionamento de longa duração. Esses clientes podem pertencer a um destes grandes grupos:
-clientes muito lucrativos para a empresa;
-clientes muito lucrativos mas que só o são ocasionalmente;
-clientes com capacidade para aumentarem as suas compras;


3-Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

Acções- quando um cliente pensa comprar um móvel novo para a sua casa tenta "livrar-se"do velho contratando uma empresa para o devido efeito e ainda recebe uma quantia em valor pelo móvel velho.
Ligações- o call-center é um exemplo que se pode falar, se um cliente da TVCabo tiver uma avaria no sistema entra em contacto com esta através do serviço de apoio a clientes e dá o conhecimento à empresa da tal avaria.
Conhecimento- em função do estilo de vida do cliente a empresa terá que se adaptar ao cliente dependendo da idade sexo e grupo a que se insere.
Relação- aqui já á um conhecimento do cliente. Ex: se um cliente for a um stander de automoveis e comprar um, se esse cliente for fiel à marca a empresa à partida sabe que esse cliente daqui a uns anos ele voltará para adquirir outro carro.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
A vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação terá que existir um documento único que esteja acessivel a todo o pessoal, ou seja está desponivel para ser utilizado por todos os departamentos.