Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
Na primeira fase à uma procura na entrada do CRM, na segunda fase temos a melhoria da oferta e já integrado o CRM, na terceira e última fase à uma adaptação e fidelização do cliente.

2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Economia de escala trata-se de uma produção em escala onde se produz em grande quantidade um só produto e o custo á empresa sai mais barato.
Economia de gama trata-se de uma produção de vários produtos onde o custo também se torna barato para a empresa, não se consegue produzir tanto como na economia de escala mas temos uma diversificação maior e assim podermos alcançar a fidelização dos clientes.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
Os factores que podem contribuir para a infidelidade do cliente poderam ser:
- haver uma vasta variedade de produtos, o que leva o cilente a ter muita escolha;
- a publicidade;
- a moda;
- o grupo de amigos onde estamos inseridos;

2. Defina marketing relacional.
Marketing relacional é uma forte relação que se cria entre o vendedor e o ciente.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é de obter o mais possivel a fidelização do cliente, e permite manter uma base de dados actualizada para ter um conhecimento mais pormenorizado sobre os clientes que serão mais fiéis e mais uteis para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.
- CRM é a informação necessária que podemos utilizar na perspectiva do marketing e da logistica para a venda do produto, e nas vantagens competitivas.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
-Customização é a estrategia que a empresa terá que adaptar os produtos ás necessidades do cliente e com este objectivo a empresa vai alcançar a fidelização do cliente.

3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office: tudo que seja utilizado frente ao cliente , ou seja quando um produto é vendido ao balcão e é logo entroduzido no sistema informático quando este é vendido.

-back-office: é um software utilizado nas costas do cliente ou seja, são sistemas informáticos utilizados pela empresa que só a esta dizem respeito.

- ERP: é a gestão de recursos humanos no qual estão inseridas a gestão empresarial, o inventário, o relacionamento com os fornecedores, o atendimento ao cliente, a gestão contabilistica e financeira.

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
As empresas terão que manter sempres os canais abertos para saber quais as necessidades dos clientes, para este sistema é utilizado o CRM.