1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.
Ao relacionar o CRM com a produtividade do trabalhó, será uma solução que vai permitir aumentar a produção.
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
A produtividade não depende só do CRM depende da cultura do trabalho. É importante as relações estaveis para sabermos com que contamos, é necessário que os quadros de refência não mudem tão rapidamente que é para termos uma referência.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
O João Dias diz que é o CRM Colaborativo e o Francisco Ferrão diz que é o CRM Operacional.
Como é uma área que está em franca expanção é normal que haja divergências.
4.Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
segunda-feira, 16 de fevereiro de 2009
segunda-feira, 9 de fevereiro de 2009
Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado
1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.
As duas vertentes essenciasdo CRM são:
-Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certoatravés do canal certo.
-Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção dos lucros.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
Cliente de Transacção
São aqueles:
- que apenas estão interessados no preço dos produtos/serviços;
- que não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade;
- para as quais não há espaço para acrecentar valor a esses produtos/serviços dado que ele não será percebido, isto é, estes clientes não valorizarão, por exemplo, as qualidades específicas desse produto;
Clientes de Relacionamento
São aqueles que procuram fornecedores que lhes transmitam confiança, que valorizam propostas de valor acrescentado (que poderam ser, por exemplo, o fornecimento de produtos que obedeçam a normas de qualidade ambiental, produtos com prazos de garantia com maior extenção que outros de mercado) e que pretendem um relacionamento de longa duração. Esses clientes podem pertencer a um destes grandes grupos:
-clientes muito lucrativos para a empresa;
-clientes muito lucrativos mas que só o são ocasionalmente;
-clientes com capacidade para aumentarem as suas compras;
3-Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
Acções- quando um cliente pensa comprar um móvel novo para a sua casa tenta "livrar-se"do velho contratando uma empresa para o devido efeito e ainda recebe uma quantia em valor pelo móvel velho.
Ligações- o call-center é um exemplo que se pode falar, se um cliente da TVCabo tiver uma avaria no sistema entra em contacto com esta através do serviço de apoio a clientes e dá o conhecimento à empresa da tal avaria.
Conhecimento- em função do estilo de vida do cliente a empresa terá que se adaptar ao cliente dependendo da idade sexo e grupo a que se insere.
Relação- aqui já á um conhecimento do cliente. Ex: se um cliente for a um stander de automoveis e comprar um, se esse cliente for fiel à marca a empresa à partida sabe que esse cliente daqui a uns anos ele voltará para adquirir outro carro.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
A vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação terá que existir um documento único que esteja acessivel a todo o pessoal, ou seja está desponivel para ser utilizado por todos os departamentos.
As duas vertentes essenciasdo CRM são:
-Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certoatravés do canal certo.
-Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção dos lucros.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
Cliente de Transacção
São aqueles:
- que apenas estão interessados no preço dos produtos/serviços;
- que não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade;
- para as quais não há espaço para acrecentar valor a esses produtos/serviços dado que ele não será percebido, isto é, estes clientes não valorizarão, por exemplo, as qualidades específicas desse produto;
Clientes de Relacionamento
São aqueles que procuram fornecedores que lhes transmitam confiança, que valorizam propostas de valor acrescentado (que poderam ser, por exemplo, o fornecimento de produtos que obedeçam a normas de qualidade ambiental, produtos com prazos de garantia com maior extenção que outros de mercado) e que pretendem um relacionamento de longa duração. Esses clientes podem pertencer a um destes grandes grupos:
-clientes muito lucrativos para a empresa;
-clientes muito lucrativos mas que só o são ocasionalmente;
-clientes com capacidade para aumentarem as suas compras;
3-Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
Acções- quando um cliente pensa comprar um móvel novo para a sua casa tenta "livrar-se"do velho contratando uma empresa para o devido efeito e ainda recebe uma quantia em valor pelo móvel velho.
Ligações- o call-center é um exemplo que se pode falar, se um cliente da TVCabo tiver uma avaria no sistema entra em contacto com esta através do serviço de apoio a clientes e dá o conhecimento à empresa da tal avaria.
Conhecimento- em função do estilo de vida do cliente a empresa terá que se adaptar ao cliente dependendo da idade sexo e grupo a que se insere.
Relação- aqui já á um conhecimento do cliente. Ex: se um cliente for a um stander de automoveis e comprar um, se esse cliente for fiel à marca a empresa à partida sabe que esse cliente daqui a uns anos ele voltará para adquirir outro carro.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
A vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação terá que existir um documento único que esteja acessivel a todo o pessoal, ou seja está desponivel para ser utilizado por todos os departamentos.
segunda-feira, 2 de fevereiro de 2009
Componentes funcionais do CRM
1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
Os três componentes funcionais do CRM são:
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
-CRM Analitico
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata-se de uma base de dados onde consta a informação dos clientes, onde se podem estabelecer um contacto entre o cliente e a empresa. O CRM Operacional fornece uma sustenção dos processos do negócio tais como vendas, marketing e serviços.
CRM Colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automotização e a integração entre os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contacto com o cliente, onde ocorrem as interacções entre o cliente e a empresa. Há um contacto entre ambos através de contacto por voz, conferências e conferências via web, e-mail, fax, cartas e interacção directa (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).
CRM Analitico permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de clientes que fazem parte da empresa e permite determinar, a melhor, estratégia para uma abordagem mais adquada para atender as diferentes necessidades desses clientes. Com o CRM Analitico é possivel identificar os clientes e detrminar como cada um deles deve ser tratado.
Fontes:
Os três componentes funcionais do CRM são:
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
-CRM Analitico
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata-se de uma base de dados onde consta a informação dos clientes, onde se podem estabelecer um contacto entre o cliente e a empresa. O CRM Operacional fornece uma sustenção dos processos do negócio tais como vendas, marketing e serviços.
CRM Colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automotização e a integração entre os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contacto com o cliente, onde ocorrem as interacções entre o cliente e a empresa. Há um contacto entre ambos através de contacto por voz, conferências e conferências via web, e-mail, fax, cartas e interacção directa (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).
CRM Analitico permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de clientes que fazem parte da empresa e permite determinar, a melhor, estratégia para uma abordagem mais adquada para atender as diferentes necessidades desses clientes. Com o CRM Analitico é possivel identificar os clientes e detrminar como cada um deles deve ser tratado.
Fontes:
Subscrever:
Mensagens (Atom)