1. Apresenta o conceito de benchmarking
Benchmarketing consiste num instrumento que as empresas procuram para poder melhorar o seu desempenho e poder fazer mais e melhor.
2. Tendo em consideração as "boas práticas" de benchmarking apresentadas pelo IAPMEI, verifique que a fidelização dos clientes não interessa a qualquer preço.
O IAPMEI defeniu um conjunto de boas práticas de refêrencia provavelmente para tentar fidelizar os clientes optando por exemplo baixar os preços dos produtos, mais torna-se uma ideia que não terá sustentabilidade.
3. Identifica as fases do processo de benchmarking.
As fases do processo de benchmarketing são: planear, explorar, analizar e adaptar.
4. Justifique o benchmarking como:
a) um processo contínuo
É um processo que decorre continuamente, não se torna num processo isolado.
b) uma investigação que fornece informações valiosas
É um processo onde há uma investigação muito rigorosa e valiosa, então não se torna numa investigação que fornece respostas simples e "receitas".
c) um processo de aprendizagem com os outros
Em benchmarketing as empresas devem olhar para as outras empresas e para a sua pr´pria empresa, mas poderá fazer uma cópia ou uma imitação, mas sim optar pelo mesmo sistema.
d) uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo
Sugestão: http://www.guiarh.com.br/z59.htm
é umprocesso onde o benchmarketing é uma ferramenta essencial para a empresa e não se trata de mais uma moda da administração.
5. Caracterize os vários tipos de benchmarking
Os vários tipos de benchmarketing são: Benchmarketing Governamental, Berchmarketig Interno, Berchmarketing
segunda-feira, 16 de março de 2009
segunda-feira, 2 de março de 2009
Teste de Comércio e Distribuição
1- Back-Office -G
2- PDA (Personal Digital Assistants) - I
3- Intranet- N
4- GroupWare - J
5- Workflow- K
6- M-Business - L
7- Logística reversa- O
8- Call Center- C
9- CRM, Costumer Relationship Management-A
10- Marketing Colaborativo-D
11- Marketing Relacional- B
12- Extranet - H
13- Sales Force Automation- M
14- ERP (Enterprise Resource Planning)- E
Grupo II
2.1 O paradigma do CRM está a mudar, antigamente procurava-se conhecer o cliente e fidelizalo, o que levava as empresas a actuar de uma forma reactiva, mas, nos últimos anos , as aplicações começaram a disponibilizar funcionalidades para criar novas oportunidades de negócio junto dos clientes.
2.2 Esta possibilidade tem mudado vários sectores operacionais das empresas para processos baseados na Internet, para integrar vários canais de comunicação.
2.3 As empresas passaram a utilizar tecnologias móveis para enviar a informação para o sistema central e para ter acesso em tempo real o que oferece ganhos significativos.
2.4 CRM Operacional- visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analitico- visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos.
CRM Colaborativo- foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração intelegente, baseada em conhecimento.
Em todas as empresas deveria ser implantado todos os tipos de CRM, começando pelo operacional no qual se pode ter informações sobre o cliente, a seguir o analitico onde vai ter um conhecimento mais profundo sobre o cliente e determinar como cada um deve ser tratado e por fim o CRM colaborativo onde já há um conhecimento profundo sobre o cliente, a empresa pode apostar nas novas tecnologias para encortar a distancia entre a empresa e o cliente através de: conferencias, cartas , e-mails, fax, telefone, etc.
2.5 A estratégia de CRM deve ter em atenção quatro objectivos: a fidelização, o conhecimento, a rentabilização e a comunicação.
2.6 " Deve evitar comprar-se um "Formula1" para depois o por a andar sobre um caminho de pedras, ou evitar transformar um automóvel utilitárionum carro de competição."
Deve-se evitar comprar um produto caro, para se poder comprar um produto mais económico.
Grupo III
3.1 "Front-office" podem ser englobados no conceito mais abrangente do CRM, veio trazer muito mais responsabilidades para a compenente que podemos designar por back-office, isto é, a compenente administrativa e logistica das empresas. Com efeito, não adianta à empresa apresentar-se perante o mercado de uma forma muitom sofisticada, e ter sistemas para gerir as relações com os clientes que se mantêm inalterados, quer do ponto de vista do funcionamento interno, quer das tecnologias utilizadas. Se não fizer em paralelo uma reengenharia dos seus processos administrativos e logisticos os prazos de entregfa continuarão os mesmos, as roturas de stoks continuarão a acontecer nos momentos mais inoportunos e o nível geral de serviço continuará baixo.
3.2 Trata-se das caracteristicas do produto. Porque se o produto não for bom ou não corresponder às caracteristicas do cliente, a empresa não vai conseguir cativar os clientes.
3.3 No ciclo de vida do cliente o produtotem que estar adaptado às idades dos clientes. Ex: as fraldas para os bebes e as fraldas para os idosos ou pessoas acamadas. No ciclo de vida do produto este pode ter sucesso ou não perante os clientes, e quando não terá que ser mudada a estratégia de marketing ou o produto será substituido por outro. por isso é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente.
3.4 " Verificar a disponibilidade em tempo real" significa: confirmar a disponibilidade no mais curto espaço de tempo.
3.5 Sim. porque o SAP CRM permite ter uma visão global dos seus clientes e os meios necessários para gerir os seus processos de negócio especificos. Esses processos fornecem-lhe informações especificas para o marketing, vendas e serviços.
Grupo IV
4.1 Muitas das vezes podemoster uma tecnologia muito avançada mas o sistema em si pode não funcionar, mas tanto a estratégia como a tecnologia estão interligados. Na minha opinião não deve funcionar uma sem a outra.
2- PDA (Personal Digital Assistants) - I
3- Intranet- N
4- GroupWare - J
5- Workflow- K
6- M-Business - L
7- Logística reversa- O
8- Call Center- C
9- CRM, Costumer Relationship Management-A
10- Marketing Colaborativo-D
11- Marketing Relacional- B
12- Extranet - H
13- Sales Force Automation- M
14- ERP (Enterprise Resource Planning)- E
Grupo II
2.1 O paradigma do CRM está a mudar, antigamente procurava-se conhecer o cliente e fidelizalo, o que levava as empresas a actuar de uma forma reactiva, mas, nos últimos anos , as aplicações começaram a disponibilizar funcionalidades para criar novas oportunidades de negócio junto dos clientes.
2.2 Esta possibilidade tem mudado vários sectores operacionais das empresas para processos baseados na Internet, para integrar vários canais de comunicação.
2.3 As empresas passaram a utilizar tecnologias móveis para enviar a informação para o sistema central e para ter acesso em tempo real o que oferece ganhos significativos.
2.4 CRM Operacional- visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analitico- visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos.
CRM Colaborativo- foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração intelegente, baseada em conhecimento.
Em todas as empresas deveria ser implantado todos os tipos de CRM, começando pelo operacional no qual se pode ter informações sobre o cliente, a seguir o analitico onde vai ter um conhecimento mais profundo sobre o cliente e determinar como cada um deve ser tratado e por fim o CRM colaborativo onde já há um conhecimento profundo sobre o cliente, a empresa pode apostar nas novas tecnologias para encortar a distancia entre a empresa e o cliente através de: conferencias, cartas , e-mails, fax, telefone, etc.
2.5 A estratégia de CRM deve ter em atenção quatro objectivos: a fidelização, o conhecimento, a rentabilização e a comunicação.
2.6 " Deve evitar comprar-se um "Formula1" para depois o por a andar sobre um caminho de pedras, ou evitar transformar um automóvel utilitárionum carro de competição."
Deve-se evitar comprar um produto caro, para se poder comprar um produto mais económico.
Grupo III
3.1 "Front-office" podem ser englobados no conceito mais abrangente do CRM, veio trazer muito mais responsabilidades para a compenente que podemos designar por back-office, isto é, a compenente administrativa e logistica das empresas. Com efeito, não adianta à empresa apresentar-se perante o mercado de uma forma muitom sofisticada, e ter sistemas para gerir as relações com os clientes que se mantêm inalterados, quer do ponto de vista do funcionamento interno, quer das tecnologias utilizadas. Se não fizer em paralelo uma reengenharia dos seus processos administrativos e logisticos os prazos de entregfa continuarão os mesmos, as roturas de stoks continuarão a acontecer nos momentos mais inoportunos e o nível geral de serviço continuará baixo.
3.2 Trata-se das caracteristicas do produto. Porque se o produto não for bom ou não corresponder às caracteristicas do cliente, a empresa não vai conseguir cativar os clientes.
3.3 No ciclo de vida do cliente o produtotem que estar adaptado às idades dos clientes. Ex: as fraldas para os bebes e as fraldas para os idosos ou pessoas acamadas. No ciclo de vida do produto este pode ter sucesso ou não perante os clientes, e quando não terá que ser mudada a estratégia de marketing ou o produto será substituido por outro. por isso é que faz mais sentido pensar no ciclo de vida do cliente.
3.4 " Verificar a disponibilidade em tempo real" significa: confirmar a disponibilidade no mais curto espaço de tempo.
3.5 Sim. porque o SAP CRM permite ter uma visão global dos seus clientes e os meios necessários para gerir os seus processos de negócio especificos. Esses processos fornecem-lhe informações especificas para o marketing, vendas e serviços.
Grupo IV
4.1 Muitas das vezes podemoster uma tecnologia muito avançada mas o sistema em si pode não funcionar, mas tanto a estratégia como a tecnologia estão interligados. Na minha opinião não deve funcionar uma sem a outra.
segunda-feira, 16 de fevereiro de 2009
MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM
1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.
Ao relacionar o CRM com a produtividade do trabalhó, será uma solução que vai permitir aumentar a produção.
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
A produtividade não depende só do CRM depende da cultura do trabalho. É importante as relações estaveis para sabermos com que contamos, é necessário que os quadros de refência não mudem tão rapidamente que é para termos uma referência.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
O João Dias diz que é o CRM Colaborativo e o Francisco Ferrão diz que é o CRM Operacional.
Como é uma área que está em franca expanção é normal que haja divergências.
4.Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
Ao relacionar o CRM com a produtividade do trabalhó, será uma solução que vai permitir aumentar a produção.
2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
A produtividade não depende só do CRM depende da cultura do trabalho. É importante as relações estaveis para sabermos com que contamos, é necessário que os quadros de refência não mudem tão rapidamente que é para termos uma referência.
3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
O João Dias diz que é o CRM Colaborativo e o Francisco Ferrão diz que é o CRM Operacional.
Como é uma área que está em franca expanção é normal que haja divergências.
4.Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.
segunda-feira, 9 de fevereiro de 2009
Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado
1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.
As duas vertentes essenciasdo CRM são:
-Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certoatravés do canal certo.
-Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção dos lucros.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
Cliente de Transacção
São aqueles:
- que apenas estão interessados no preço dos produtos/serviços;
- que não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade;
- para as quais não há espaço para acrecentar valor a esses produtos/serviços dado que ele não será percebido, isto é, estes clientes não valorizarão, por exemplo, as qualidades específicas desse produto;
Clientes de Relacionamento
São aqueles que procuram fornecedores que lhes transmitam confiança, que valorizam propostas de valor acrescentado (que poderam ser, por exemplo, o fornecimento de produtos que obedeçam a normas de qualidade ambiental, produtos com prazos de garantia com maior extenção que outros de mercado) e que pretendem um relacionamento de longa duração. Esses clientes podem pertencer a um destes grandes grupos:
-clientes muito lucrativos para a empresa;
-clientes muito lucrativos mas que só o são ocasionalmente;
-clientes com capacidade para aumentarem as suas compras;
3-Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
Acções- quando um cliente pensa comprar um móvel novo para a sua casa tenta "livrar-se"do velho contratando uma empresa para o devido efeito e ainda recebe uma quantia em valor pelo móvel velho.
Ligações- o call-center é um exemplo que se pode falar, se um cliente da TVCabo tiver uma avaria no sistema entra em contacto com esta através do serviço de apoio a clientes e dá o conhecimento à empresa da tal avaria.
Conhecimento- em função do estilo de vida do cliente a empresa terá que se adaptar ao cliente dependendo da idade sexo e grupo a que se insere.
Relação- aqui já á um conhecimento do cliente. Ex: se um cliente for a um stander de automoveis e comprar um, se esse cliente for fiel à marca a empresa à partida sabe que esse cliente daqui a uns anos ele voltará para adquirir outro carro.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
A vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação terá que existir um documento único que esteja acessivel a todo o pessoal, ou seja está desponivel para ser utilizado por todos os departamentos.
As duas vertentes essenciasdo CRM são:
-Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certoatravés do canal certo.
-Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção dos lucros.
2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.
Cliente de Transacção
São aqueles:
- que apenas estão interessados no preço dos produtos/serviços;
- que não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade;
- para as quais não há espaço para acrecentar valor a esses produtos/serviços dado que ele não será percebido, isto é, estes clientes não valorizarão, por exemplo, as qualidades específicas desse produto;
Clientes de Relacionamento
São aqueles que procuram fornecedores que lhes transmitam confiança, que valorizam propostas de valor acrescentado (que poderam ser, por exemplo, o fornecimento de produtos que obedeçam a normas de qualidade ambiental, produtos com prazos de garantia com maior extenção que outros de mercado) e que pretendem um relacionamento de longa duração. Esses clientes podem pertencer a um destes grandes grupos:
-clientes muito lucrativos para a empresa;
-clientes muito lucrativos mas que só o são ocasionalmente;
-clientes com capacidade para aumentarem as suas compras;
3-Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.
Acções- quando um cliente pensa comprar um móvel novo para a sua casa tenta "livrar-se"do velho contratando uma empresa para o devido efeito e ainda recebe uma quantia em valor pelo móvel velho.
Ligações- o call-center é um exemplo que se pode falar, se um cliente da TVCabo tiver uma avaria no sistema entra em contacto com esta através do serviço de apoio a clientes e dá o conhecimento à empresa da tal avaria.
Conhecimento- em função do estilo de vida do cliente a empresa terá que se adaptar ao cliente dependendo da idade sexo e grupo a que se insere.
Relação- aqui já á um conhecimento do cliente. Ex: se um cliente for a um stander de automoveis e comprar um, se esse cliente for fiel à marca a empresa à partida sabe que esse cliente daqui a uns anos ele voltará para adquirir outro carro.
4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
A vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação terá que existir um documento único que esteja acessivel a todo o pessoal, ou seja está desponivel para ser utilizado por todos os departamentos.
segunda-feira, 2 de fevereiro de 2009
Componentes funcionais do CRM
1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
Os três componentes funcionais do CRM são:
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
-CRM Analitico
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata-se de uma base de dados onde consta a informação dos clientes, onde se podem estabelecer um contacto entre o cliente e a empresa. O CRM Operacional fornece uma sustenção dos processos do negócio tais como vendas, marketing e serviços.
CRM Colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automotização e a integração entre os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contacto com o cliente, onde ocorrem as interacções entre o cliente e a empresa. Há um contacto entre ambos através de contacto por voz, conferências e conferências via web, e-mail, fax, cartas e interacção directa (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).
CRM Analitico permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de clientes que fazem parte da empresa e permite determinar, a melhor, estratégia para uma abordagem mais adquada para atender as diferentes necessidades desses clientes. Com o CRM Analitico é possivel identificar os clientes e detrminar como cada um deles deve ser tratado.
Fontes:
Os três componentes funcionais do CRM são:
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
-CRM Analitico
2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata-se de uma base de dados onde consta a informação dos clientes, onde se podem estabelecer um contacto entre o cliente e a empresa. O CRM Operacional fornece uma sustenção dos processos do negócio tais como vendas, marketing e serviços.
CRM Colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automotização e a integração entre os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contacto com o cliente, onde ocorrem as interacções entre o cliente e a empresa. Há um contacto entre ambos através de contacto por voz, conferências e conferências via web, e-mail, fax, cartas e interacção directa (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).
CRM Analitico permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de clientes que fazem parte da empresa e permite determinar, a melhor, estratégia para uma abordagem mais adquada para atender as diferentes necessidades desses clientes. Com o CRM Analitico é possivel identificar os clientes e detrminar como cada um deles deve ser tratado.
Fontes:
segunda-feira, 26 de janeiro de 2009
Integração e implementação do CRM
1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
Na primeira fase à uma procura na entrada do CRM, na segunda fase temos a melhoria da oferta e já integrado o CRM, na terceira e última fase à uma adaptação e fidelização do cliente.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Economia de escala trata-se de uma produção em escala onde se produz em grande quantidade um só produto e o custo á empresa sai mais barato.
Economia de gama trata-se de uma produção de vários produtos onde o custo também se torna barato para a empresa, não se consegue produzir tanto como na economia de escala mas temos uma diversificação maior e assim podermos alcançar a fidelização dos clientes.
Na primeira fase à uma procura na entrada do CRM, na segunda fase temos a melhoria da oferta e já integrado o CRM, na terceira e última fase à uma adaptação e fidelização do cliente.
2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Economia de escala trata-se de uma produção em escala onde se produz em grande quantidade um só produto e o custo á empresa sai mais barato.
Economia de gama trata-se de uma produção de vários produtos onde o custo também se torna barato para a empresa, não se consegue produzir tanto como na economia de escala mas temos uma diversificação maior e assim podermos alcançar a fidelização dos clientes.
segunda-feira, 12 de janeiro de 2009
Marketing Relacional
1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
Os factores que podem contribuir para a infidelidade do cliente poderam ser:
- haver uma vasta variedade de produtos, o que leva o cilente a ter muita escolha;
- a publicidade;
- a moda;
- o grupo de amigos onde estamos inseridos;
2. Defina marketing relacional.
Marketing relacional é uma forte relação que se cria entre o vendedor e o ciente.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é de obter o mais possivel a fidelização do cliente, e permite manter uma base de dados actualizada para ter um conhecimento mais pormenorizado sobre os clientes que serão mais fiéis e mais uteis para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.
Os factores que podem contribuir para a infidelidade do cliente poderam ser:
- haver uma vasta variedade de produtos, o que leva o cilente a ter muita escolha;
- a publicidade;
- a moda;
- o grupo de amigos onde estamos inseridos;
2. Defina marketing relacional.
Marketing relacional é uma forte relação que se cria entre o vendedor e o ciente.
3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é de obter o mais possivel a fidelização do cliente, e permite manter uma base de dados actualizada para ter um conhecimento mais pormenorizado sobre os clientes que serão mais fiéis e mais uteis para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.
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