MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.
Ao relacionar o CRM com a produtividade do trabalhó, será uma solução que vai permitir aumentar a produção.

2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.
A produtividade não depende só do CRM depende da cultura do trabalho. É importante as relações estaveis para sabermos com que contamos, é necessário que os quadros de refência não mudem tão rapidamente que é para termos uma referência.

3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.
O João Dias diz que é o CRM Colaborativo e o Francisco Ferrão diz que é o CRM Operacional.
Como é uma área que está em franca expanção é normal que haja divergências.
4.Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.

Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

As duas vertentes essenciasdo CRM são:
-Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certoatravés do canal certo.
-Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção dos lucros.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

Cliente de Transacção
São aqueles:
- que apenas estão interessados no preço dos produtos/serviços;
- que não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade;
- para as quais não há espaço para acrecentar valor a esses produtos/serviços dado que ele não será percebido, isto é, estes clientes não valorizarão, por exemplo, as qualidades específicas desse produto;

Clientes de Relacionamento
São aqueles que procuram fornecedores que lhes transmitam confiança, que valorizam propostas de valor acrescentado (que poderam ser, por exemplo, o fornecimento de produtos que obedeçam a normas de qualidade ambiental, produtos com prazos de garantia com maior extenção que outros de mercado) e que pretendem um relacionamento de longa duração. Esses clientes podem pertencer a um destes grandes grupos:
-clientes muito lucrativos para a empresa;
-clientes muito lucrativos mas que só o são ocasionalmente;
-clientes com capacidade para aumentarem as suas compras;


3-Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

Acções- quando um cliente pensa comprar um móvel novo para a sua casa tenta "livrar-se"do velho contratando uma empresa para o devido efeito e ainda recebe uma quantia em valor pelo móvel velho.
Ligações- o call-center é um exemplo que se pode falar, se um cliente da TVCabo tiver uma avaria no sistema entra em contacto com esta através do serviço de apoio a clientes e dá o conhecimento à empresa da tal avaria.
Conhecimento- em função do estilo de vida do cliente a empresa terá que se adaptar ao cliente dependendo da idade sexo e grupo a que se insere.
Relação- aqui já á um conhecimento do cliente. Ex: se um cliente for a um stander de automoveis e comprar um, se esse cliente for fiel à marca a empresa à partida sabe que esse cliente daqui a uns anos ele voltará para adquirir outro carro.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.
A vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação terá que existir um documento único que esteja acessivel a todo o pessoal, ou seja está desponivel para ser utilizado por todos os departamentos.

Componentes funcionais do CRM

1. Identifica as diferentes componentes funcionais do CRM.
Os três componentes funcionais do CRM são:
- CRM Operacional
- CRM Colaborativo
-CRM Analitico

2. Refere aspectos característicos de cada uma das componentes.
CRM operacional trata-se de uma base de dados onde consta a informação dos clientes, onde se podem estabelecer um contacto entre o cliente e a empresa. O CRM Operacional fornece uma sustenção dos processos do negócio tais como vendas, marketing e serviços.

CRM Colaborativo corresponde à aplicação das tecnologias de informação que asseguram a automotização e a integração entre os pontos de contacto entre a empresa e o cliente. O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contacto com o cliente, onde ocorrem as interacções entre o cliente e a empresa. Há um contacto entre ambos através de contacto por voz, conferências e conferências via web, e-mail, fax, cartas e interacção directa (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).

CRM Analitico permite identificar e acompanhar os diferentes tipos de clientes que fazem parte da empresa e permite determinar, a melhor, estratégia para uma abordagem mais adquada para atender as diferentes necessidades desses clientes. Com o CRM Analitico é possivel identificar os clientes e detrminar como cada um deles deve ser tratado.

Fontes:

• http://www.mxstudio.com.br/mercado/crm-operacional-colaborativo-e-analitico/
  

Integração e implementação do CRM

1. Comenta a lógica das fases apresentadas no texto.
Na primeira fase à uma procura na entrada do CRM, na segunda fase temos a melhoria da oferta e já integrado o CRM, na terceira e última fase à uma adaptação e fidelização do cliente.

2. Mostra que na perspectiva da fidelização dos clientes, economias de gama e economias de escala são conceitos complementares.
Economia de escala trata-se de uma produção em escala onde se produz em grande quantidade um só produto e o custo á empresa sai mais barato.
Economia de gama trata-se de uma produção de vários produtos onde o custo também se torna barato para a empresa, não se consegue produzir tanto como na economia de escala mas temos uma diversificação maior e assim podermos alcançar a fidelização dos clientes.

Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".
Os factores que podem contribuir para a infidelidade do cliente poderam ser:
- haver uma vasta variedade de produtos, o que leva o cilente a ter muita escolha;
- a publicidade;
- a moda;
- o grupo de amigos onde estamos inseridos;

2. Defina marketing relacional.
Marketing relacional é uma forte relação que se cria entre o vendedor e o ciente.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.
O objectivo do CRM é de obter o mais possivel a fidelização do cliente, e permite manter uma base de dados actualizada para ter um conhecimento mais pormenorizado sobre os clientes que serão mais fiéis e mais uteis para a empresa.
4. Enriqueça as suas respostas integrando links a sites interessantes para as mesmas, dos quais deve copiar as passagens mais elucidativas.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.
- CRM é a informação necessária que podemos utilizar na perspectiva do marketing e da logistica para a venda do produto, e nas vantagens competitivas.

2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.
-Customização é a estrategia que a empresa terá que adaptar os produtos ás necessidades do cliente e com este objectivo a empresa vai alcançar a fidelização do cliente.

3. Explicite os seguintes conceitos:
- front-office: tudo que seja utilizado frente ao cliente , ou seja quando um produto é vendido ao balcão e é logo entroduzido no sistema informático quando este é vendido.

-back-office: é um software utilizado nas costas do cliente ou seja, são sistemas informáticos utilizados pela empresa que só a esta dizem respeito.

- ERP: é a gestão de recursos humanos no qual estão inseridas a gestão empresarial, o inventário, o relacionamento com os fornecedores, o atendimento ao cliente, a gestão contabilistica e financeira.

4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.
As empresas terão que manter sempres os canais abertos para saber quais as necessidades dos clientes, para este sistema é utilizado o CRM.

Teste de Comércio e Distribuição

Grupo I
1- a)
2- b)
3- f)
4- d)
5-h)
6- J)
7- I)
8- c)
9- g)
10- e)


GrupoII
1- Logistica forward- quando se considera os fluxos físicos que vai do fornecedor ao consumidor.Ex: qualquer produto
Logistica reversa- trata-se do inverso ou seja os fluxos fisicos vão do consumidor para o fornecedor. Ex: a reciclagem.

2- Os subsistemas lógicos são : o procurement, produção, distribuição, venda e pós-venda.

GrupoIII
1- O SMS é inviado por telemovel é mais barato e está mais acessivel e toda a gente tem telemovel. Enquanto que o email não está tão acessivel mas pode-se enviar um texto enorme sem limites, o telemovel está apropriado a mensagens rápidas (160 caracteres). Porque as potencialidades dos SMS são reduzidas, o email tem caracteristicas unicas pode-se ver imagens, videos, etc.

2- Entende-se que ele no trabalho está a reagir a uma novidade negando-se a aprender. A aprendezagem do mail e a obrigar a secretária a imprimir o lixo. O que enteressa à logistica é a funcionalidade e não a função de cada um.

Grupo IV
a) A facilidade de abastecimento é maior se os serviços tiverem integrados na logistica.
b) A facilidade de abastecimento é maior se a loja for de grandes dimensões.
c) Dimensão da oferta a facelidade de abastecimento é maior se a oferta for maior, tem mais hipoteses de escolha.

2- a) Utilizando este sistema dificilmente haverá uma ruptura de stock, só em caso de havaria no sistema informático.
b) Os custos foram elevados para se instalar o sistema, mas vai garantir um bom funcionamento da farmácia onde vai ter um custo nulo.